BLOG-SERIE: Wie verhalte ich mich, wenn ich als Gewerbebetrieb (z.B. Hotelbetrieb) eine negative Kundenbewertung in einem Bewertungsportal erhalten habe?
Wie verhalte ich mich, wenn ich eine negative Kundenbewertung in einem Bewertungsportal erhalte? Kann ich auf die Entfernung des Beitrages bestehen? Wie ist in diesem Fall die Rechtslage? Mehr Informationen erhalten Sie in unserer BLOG-SERIE "Wie verhalte ich mich, wenn..."
Negative Kundenbewertungen – Wie diese zustande kommen:
War ein Gast früher noch – sei es berechtigt oder unberechtigt – mit der Leistung eines Restaurants oder Hotels unzufrieden, ist er abgereist und hat seinen Bekannten von einem Besuch der Gaststätte oder des Hotels abgeraten. Dieser brauchte seinerzeit schon viele Freunde mit einer sehr großen Streuung, damit Ihnen diese negative Kritik ernsthaft gefährlich werden konnte.
Heute sieht es aber anders aus. Der Siegeszug des Internets hat die Welt deutlich verändert. Was ein Kunde aus Hamburg über das gebuchte Hotel sagt bzw. schreibt, erfährt nun nicht nur Max aus München, sondern potentiell auch Andrew aus Australien. Ist der Kunde zufrieden, wird er möglicherweise eine positive Kundenbewertung abgeben, die Max und Andrew sowie der Rest der Welt bei Bedarf lesen können. Ist er jedoch unzufrieden, so folgt sicher wie das Amen in der Kirche eine negative Kundenbewertung. Es ist nur allzu menschlich seinen Frust, ob berechtigt oder nicht, an einem vermeintlichen Schuldigen auszulassen.
Es spielt dann fast keine Rolle, ob das Zimmer tatsächlich schmutzig, das Essen nicht gut oder der Service unfreundlich war. Die Wahrnehmung ist subjektiv und eine Meinung darf auch „falsch“ sein. Es ist auch egal, ob die Beschwerde objektiv zutrifft. Ist das Zimmer sauber gewesen, der Gast empfindet es aber als unsauber, dann darf er dies auch so schreiben. Verlangt der Gast ein Willkommensgetränk, Gratis-Bademäntel, oder einen kostenfreien Nachschlag auf sein Menü, wird er Ihnen möglicherweise einen unfreundlichen Service bescheinigen, sofern er seine Wünsche nicht durchsetzen konnte.
Die juristischen Bewertungen derartiger negativen Kundenkommentare, wie sie bei den bekannten Internetportalen wie HRS, booking, tripadvisor und Co. nachzulesen sind, gehen auseinander. Die Rechtslage ist angesichts der Vielzahl der Einzelfälle oft unklar.
Rechtslage: Negative Kundenbewertungen müssen zunächst geprüft werden
Zunächst stellt sich die Frage: Muss ich eine Bewertung eines Kunden überhaupt hinnehmen? Dies wird sich leider nicht verhindern lassen. Sobald Sie mit einer Leistung am Markt auftreten und in das öffentliche Leben rücken, müssen Sie akzeptieren, dass über Sie gesprochen und Ihre Dienstleistung bewertet wird. Einen Anspruch auf generelle Unterlassung von Bewertungen gibt es nicht. Erst Recht gibt es keinen Anspruch von negativen Kundenbewertungen verschont zu bleiben.
In den meisten Fällen wird es als Folge guter Leistung und der damit verbundenen hohen Zahl positiver Bewertungen keine Probleme geben. Sollte es dennoch zu schlechten Bewertungen kommen, stellt sich die Frage, ob diese Bewertungen im Einzelfall unzulässig sind.
Zunächst muss die Bewertung des Kunden dahingehend geprüft werden, ob es sich um eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung handelt.
Meinungen sind ein hohes Gut und das Fundament einer Demokratie und von daher besonders geschützt. Dies bedeutet, dass jeder Kunde seine Meinung grundsätzlich ungeschminkt und ungefiltert kundtun darf, egal wie wenig diese nachvollziehbar ist. Schmeckt ihm also das Essen nicht, ist ihm das saubere Zimmer nicht sauber genug oder findet er den Service unfreundlich, dann können Sie ihm diese Meinung nicht verbieten. Eine Grenze findet die Meinungsfreiheit nur dort, wo die Meinung beleidigend wird oder es sich um unsachliche Schmähkritik handelt. Schmähkritik liegt vor, wenn kein Sachbezug zur Diskussion mehr gegeben ist, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht. Im letzteren Fall geht das Allgemeine Persönlichkeitsrecht vor. Wann dies der Fall ist, ist im Einzelfall zu entscheiden. Hier können die Meinungen naturgemäß weit auseinander gehen. Dies bedeutet aber, dass im Falle eines Rechtsstreits über die Zulässigkeit einer entsprechenden Meinungsäußerung das Gericht einen zum Teil sehr weiten Bemessungsspielraum hat. So hielt z.B. das OLG Stuttgart die Bezeichnung eines Hotels als „Hühnerstall“ für zulässig (Urteil vom 11.09.2013, Az. 4 U 88/13).
Tatsachenbehauptungen sind hingegen nur dann geschützt, wenn sie wahr sind. Sie können solche unwahren Behauptungen in Kundenportalen entfernen lassen. Behauptet der Gast, sie würden kein Frühstuck anbieten, obwohl dem so ist, dann ist diese Aussage eine unwahre Tatsachenbehauptung. Zur Abgrenzung von Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung kommt es also immer auf die Frage an, ob die gemachte Aussage beweisbar ist. Ob etwas gut schmeckt ist nicht beweisbar, da Geschmäcker eben verschieden sind. Ob hingegen Frühstück angeboten wurde, lässt sich leicht beweisen. Trotz allem gibt es zahlreiche Grenzfälle, die eine klare Zuordnung als Tatsache oder Meinungsäußerung im Einzelfall erschweren. Man denke nur an die Formulierung „das Inventar ist altertümlich“. Will der Gast damit sagen, dass die Einrichtung unmodern wirkt oder behauptet der Gast, dass die Möbel sehr alt sind?
Juristische Fragestellung: Kann ich auf die Entfernung der negativen Kundenbewertung bestehen?
Trotz all dieser Schwierigkeiten gibt es genügend Fälle, in denen Sie zu Recht die Entfernung einer Bewertung verlangen können. Zu klären ist sodann die Frage, wer Anspruchsgegner ist. Der Forenbetreiber, wie etwa tripadvisor oder HRS, die die Bewertung zwar automatisiert veröffentlichen, diese aber nicht verfassen und regelmäßig davon keine konkrete Kenntnis haben? Oder müssen Sie sich unmittelbar an den Autor wenden? Die Autoren melden sich in den wenigsten Fällen mit den kompletten Namen und der richtigen Adresse im Forum an, so dass es in der Praxis häufig schwer ist, an diese heranzukommen.
Diese Problematik ist der Rechtsprechung bekannt. Hierfür hat sie basierend auf § 10 TMG ein Verfahren entwickelt, welches die Rechte des Bewerteten sichern soll. Dieses Verfahren wird „notice and takedown“ genannt. Dieses mehrstufige Verfahren bedeutet, dass zunächst der Forenbetreiber kontaktiert und über die mögliche Rechtsverletzung in Form der Bewertung in Kenntnis gesetzt werden muss. Ab diesem Zeitpunkt besteht für ihn eine Aufklärungs- und Mitwirkungspflicht. Er muss den negativen Beitrag eigenständig prüfen und den Autor zur Stellungnahme auffordern. Kommt der Forenbetreiber zu dem Ergebnis, dass eine Rechtsverletzung durch die schlechte Kundenbewertung vorliegt, hat er eigenständig den Beitrag zu entfernen, andernfalls haftet er selbst und unmittelbar. Er kann dann selbst auf Entfernung in Anspruch genommen werden und dieses Recht ist notfalls sogar im Eilrechtsschutz durchsetzbar.
Rechtlicher Umgang mit negativen Bewertungen der Kunden
Zusammengefasst ist festzuhalten, dass unter dem Deckmantel der Meinungsfreiheit der Gast seine Macht nicht selten ausnutzt, um Druck auszuüben. So wird sehr schnell aus dem König Gast „ein kaum zu kontrollierender Tyrann“. Sie sollten sich aber in keinem Fall erpressbar machen, denn auch wenn eine entsprechende negative Kundenbewertung droht oder gar erfolgt, stehen Ihnen trotz der dargestellten Schwierigkeiten im Einzelfall zahlreiche Reaktionsmöglichkeiten bis hin zur Klage zur Hand. Hier sollten Sie Ihre Erfolgsaussichten im Zweifel von einem erfahrenen Rechtsanwalt prüfen lassen.
